31 marzo 2014

Medición, análisis y mejoras

  • Satisfacción del cliente.
  • Herramientas de análisis de datos.
  • GAPS de Parasuraman.
  • Auditoría interna: Generalidades, Desarrollo, Implantación, Seguimiento y medición.
  • Satisfacción del cliente. Desarrollo, Implantación y herramientas de uso común para medir la satisfacción del cliente.
  • Las encuestas de satisfacción.
  • Las Entrevistas.
  • Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
  • La opinión ajena.
  • Herramientas de análisis de los datos.
  • Métodos cualitativos. Métodos cuantitativos.
  • GAPS de Parasuraman.
  • Seguimiento y medición de Auditoría interna.
  • Control de productos no conformes. Análisis de datos.
  • Seguimiento y medición de los procesos.
  • Control del producto no conforme.
  • Estrategias para el desarrollo de la mejora continua, acciones correctivas y acciones preventivas.
  • Metodología de acciones correctivas y preventivas (AC/AP).
  • Diferencia entre las acciones correctivas y preventivas.
  • Diferencia entre las AC/AP y la corrección de No Conformidades.
  • Herramientas para la detección, priorización y análisis de  problemas. Detección: Tormenta de ideas o brainstorming.
  • Detección: Grupo nominal. Priorización.
  • Análisis: el Diagrama Causa-Efecto.
  • Registros de Acciones.
  • Correctoras y Preventivas.
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